Projektdetails

5.1 Führung und Organisation Der Berater stärkt die Führungsmannschaft durch Coaching on the Job, also im direkten Führungsalltag und nicht in erster Linie im Seminarraum. Dazu gehört die Einführung und Verankerung verbindlicher Führungsroutinen wie Teambriefings, tägliche Steuerungsrunden und tägliche sowie wöchentliche KPI-Reviews. Rollen, Verantwortlichkeiten und Eskalationswege innerhalb des Projekts werden geklärt und dokumentiert. Die Führungskräfte werden befähigt, Leistungsfeedback und schwierige Situationen souverän zu führen.

5.2 Planung, Steuerung und Erreichbarkeit Um die Forecast-Erfüllung zu verbessern und die Erreichbarkeit zu stabilisieren, überprüft und optimiert der Berater gemeinsam mit dem Team die Personaleinsatzplanung und die Intraday-Steuerung. Dabei berücksichtigt er die unterschiedlichen Kanäle (Telefon und E Mail) sowie die unterschiedliche Komplexität der Themen, etwa durch sinnvolles Skill Routing und ein wirksames Backlog-Management im E-Mail-Kanal.

5.3 Prozessqualität und Folgekontakte Der Berater sorgt dafür, dass die Qualität in der Mail-, Telefonie und Prozessbearbeitung das Zielniveau erreicht. Dazu gehören die Identifikation der häufigsten Fehlerquellen, die Verbesserung von Arbeitsanweisungen, Checklisten und Wissensdatenbank, ein funktionierendes Qualitätsmonitoring mit regelmäßiger Kalibrierung sowie schnelle Feedbackschleifen zu den Mitarbeitenden. Die zahlreich eingeleiteten Maßnahmen sind in ihrer Wirkung zu überprüft, abzusichern und dauerhaft in den Regelbetrieb zu überführt.

5.4 Mitarbeiterbindung und Fluktuation Die Ursachen der hohen Fluktuation werden im laufenden Betrieb ermittelt, etwa über Austrittsgespräche, Gespräche mit Mitarbeitenden und die Auswertung vorhandener Daten. Darauf aufbauend setzt der Berater gemeinsam mit den Führungskräften wirksame Maßnahmen um. Denkbare Ansatzpunkte sind ein strukturiertes Onboarding und eine gestufte Einarbeitung, die der Komplexität der Themen gerecht wird, klare Entwicklungspfade, regelmäßige Stimmungsbilder sowie eine Führungskultur, die Wertschätzung und Verbindlichkeit vereint.

5.5 Schnittstellen und Reporting Der Berater unterstützt bei der Abstimmung mit dem Auftraggeber sowie mit internen Schnittstellen, insbesondere dort, wo Prozessprobleme ihre Ursache außerhalb des Projekts haben. Er berichtet wöchentlich in kompakter Form über Fortschritt, Wirkung der Maßnahmen und Entwicklung der KPIs.

6. Vorgehen und Phasen Phase Zeitraum Inhalt Einstieg und Quick Check Woche 1–2 Kurze Bestandsaufnahme im laufenden Betrieb, Festlegung der Verantwortungsbereiche, Phase Zeitraum Inhalt Umsetzung und Stabilisierung Monat 1–4 erster Quick Wins, abgestimmter Maßnahmenplan mit Zielwerten Aktive Umsetzung der Maßnahmen in allen Handlungsfeldern, Coaching der Führungskräfte, laufende Wirkungskontrolle anhand der KPIs Verstetigung und Übergabe Monat 5–6 Verankerung der Routinen und Prozesse im Regelbetrieb, schrittweiser Rückzug des Beraters, strukturierte Übergabe an die Projektleitung Die Zeiträume dienen der Orientierung und können im Angebot begründet angepasst werden.

7. Erfolgsmessung Der Erfolg der Beauftragung wird an der Entwicklung der in Abschnitt 2 genannten KPIs sowie an der Fluktuationsquote gemessen. Konkrete Zielwerte und Meilensteine werden in der Einstiegsphase gemeinsam festgelegt. Zusätzlich bewerten wir, inwieweit die Führungskräfte am Ende der Beauftragung in der Lage sind, das Projekt eigenständig zu steuern. Wir sind offen für Angebote, die einen erfolgsabhängigen Vergütungsanteil enthalten.